Como Transformar Clientes de Marketplace em Clientes Fiéis no Delivery
Veja como levar clientes do iFood e de outros apps para o seu delivery próprio, pagar menos comissão e criar uma base de clientes fiéis.
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TL;DR
- Atração vs. Retenção: Marketplaces funcionam como vitrines para novos clientes, mas cobram comissões altas que consomem a lucratividade.
- Migração Estratégica: O segredo do sucesso no delivery é capturar o cliente no aplicativo e direcioná-lo para o seu canal direto no segundo pedido.
- Incentivos Diretos: Utilize materiais físicos na embalagem, ofertas exclusivas e cupons direcionados para o seu Cardápio Digital.
- Tecnologia Integrada: Proporcione uma experiência de compra superior utilizando automação no atendimento, PDV e controle operacional eficiente.
- Modelo Taxa Zero: Com a plataforma SPKR Menu, seu estabelecimento elimina comissões por pedido e constrói um patrimônio de clientes recorrentes.
Marketplace é vitrine ou armadilha financeira para o restaurante?
O marketplace é uma boa vitrine para ser descoberto, mas um canal caro para vender sempre ao mesmo cliente. A saída mais sustentável é usar o aplicativo para conquistar o primeiro pedido e levar a recompra para o seu canal próprio, onde não há comissão por pedido e você conhece quem compra.
Nos últimos anos, os aplicativos de entrega de comida revolucionaram a forma como o consumidor descobre novos estabelecimentos. Para quem gerencia uma lanchonete, pizzaria, restaurante ou bar, estar presente nessas plataformas tornou-se praticamente obrigatório para ganhar visibilidade inicial. No entanto, o que começa como uma excelente vitrine digital rapidamente se transforma em um desafio financeiro insustentável quando o negócio passa a depender exclusivamente dessas plataformas para vender.
A principal razão para essa dependência ser perigosa reside no modelo de cobrança. No iFood, por exemplo, a comissão oficial é de 12% no Plano Básico e de 23% no Plano Entrega, mais 3,5% nos pedidos pagos pelo app (iFood). Um levantamento da Abrasel de 2022 apontou taxas médias entre 16% e 25%, que em alguns casos superavam 30% (Abrasel). Na prática, o proprietário do restaurante acaba pagando aluguel sobre o seu próprio faturamento. Quando somamos esses percentuais aos custos de insumos, mão de obra, impostos e embalagens, a margem de lucro operacional é drasticamente reduzida, quando não se torna negativa.
Além da perda financeira, existe outro fator ainda mais crítico: o isolamento dos dados. Quando um consumidor realiza um pedido através de um aplicativo de terceiros, ele não é cliente do seu restaurante; ele é cliente do aplicativo. Você não tem acesso ao histórico de compras, ao número de telefone ou ao e-mail desse usuário. Isso impede qualquer ação direta de marketing ou pós-venda, deixando sua operação refém dos algoritmos e de concorrentes que exibem anúncios na mesma tela.
Os números do setor mostram essa dependência. Em pesquisa da Abrasel com 2.176 estabelecimentos, os marketplaces respondiam por 54% do faturamento com delivery, o WhatsApp por 26%, app ou site próprio por 12% e o telefone por 8% (Abrasel).
Para construir um negócio sustentável e lucrativo, o caminho não é necessariamente ignorar os aplicativos de entrega, mas sim utilizá-los de forma estratégica. O aplicativo deve ser encarado como um canal de aquisição de novos clientes, enquanto a retenção e as vendas recorrentes devem acontecer obrigatoriamente através do seu Delivery Próprio.
Quanto o restaurante economiza ao fidelizar clientes de marketplace?
Para ter uma ideia, faça a conta com os números do seu negócio. Num exemplo hipotético, imagine um estabelecimento que fature R$ 50.000,00 por mês exclusivamente através de aplicativos de entrega, pagando uma taxa total de 20%. Isso significa que R$ 10.000,00 da sua receita bruta são destinados mensalmente para pagar comissões à plataforma intermediária.
Ao implementar uma estratégia consistente para fidelizar clientes de marketplace e trazê-los para o seu próprio canal de atendimento, imagine converter apenas metade dessas vendas recorrentes para o seu canal direto. Se R$ 25.000,00 passarem a ser processados através de um sistema sem comissão por pedido, o seu restaurante economiza imediatamente R$ 5.000,00 por mês em comissões. Ao longo de um único ano, essa mudança representa R$ 60.000,00 a mais no seu caixa operacional.
Esse capital recuperado pode ser reinvestido na melhoria dos ingredientes, na contratação de equipe, na modernização da cozinha ou em campanhas de marketing para atrair ainda mais consumidores. Ao assumir o controle total da operação de vendas digitais, a sua margem de lucro volta a patamares saudáveis, garantindo estabilidade financeira para o crescimento da marca.
Como migrar clientes do aplicativo para o seu delivery próprio?
A transição de um cliente do aplicativo para o seu canal direto não acontece por acaso. É necessário oferecer uma justificativa clara e uma experiência de compra tão simples e rápida quanto a do aplicativo original. A seguir, apresentamos as melhores práticas para realizar essa conversão de forma eficiente.
1. In-Pack Marketing (Marketing na Embalagem)
O momento em que o pedido chega à mesa do consumidor é o ponto mais alto de engajamento do cliente com a sua marca. Ele está faminto, ansioso e pronto para desfrutar da refeição. Aproveitar essa oportunidade para comunicar as vantagens do seu canal direto é uma estratégia de baixíssimo custo e alto impacto.
Inclua no interior do pacote um encarte de alta qualidade, uma tag personalizada ou um adesivo de lacre contendo um QR Code visível. A mensagem deve ser direta e atraente. Evite dizer apenas “Peça pelo nosso site”. Em vez disso, ofereça um benefício real: “Gostou do seu pedido? Faça sua próxima compra direto no nosso cardápio digital e ganhe 15% de desconto exclusivo com o cupom PRIMEIRACOMPRA”. O QR Code deve direcionar o cliente diretamente para o ambiente de pedidos sem burocracias.
2. Vantagens exclusivas e precificação inteligente
O consumidor precisa sentir que ganha vantagens ao comprar diretamente com você. Uma das formas mais inteligentes de incentivar esse comportamento é criando um cardápio exclusivo para o canal direto. Você pode oferecer produtos que não estão disponíveis nos aplicativos, como tamanhos especiais, combos familiares com maior valor agregado ou opções de personalização avançadas.
Além disso, como você não paga altas comissões no seu canal próprio, pode praticar preços ligeiramente mais atrativos ou oferecer taxa de entrega reduzida. Se um prato custa R$ 40,00 no aplicativo para compensar a comissão, ele pode ser oferecido por R$ 36,00 no seu canal direto. O cliente economiza e a sua margem de lucro continua maior do que no marketplace.
3. Automação no WhatsApp para retenção e pós-venda
Uma vez que o cliente realiza a primeira compra no seu canal direto, você passa a ter acesso aos dados autorizados desse consumidor. Essa informação é um ativo valioso para o seu negócio. Com ferramentas de automação no WhatsApp, você pode criar uma régua de comunicação personalizada para incentivar a recompra.
Envie uma mensagem automatizada no dia seguinte perguntando como foi a experiência com a refeição. Alguns dias depois, nos momentos de maior movimento da sua casa, como na sexta-feira à noite, envie uma notificação personalizada lembrando dos pratos favoritos do cliente com um link direto para o pedido. Essa presença constante na mente do consumidor impede que ele abra o aplicativo de entregas quando sentir fome.
4. Programa de fidelidade integrado
Os programas de pontos são excelentes mecanismos de retenção para estabelecimentos de alimentação. Quando o consumidor sabe que cada compra no seu canal gera pontos que se transformam em pratos grátis ou descontos futuros, ele perde o interesse em buscar opções genéricas nos aplicativos concorrentes.
Estruture um programa de fidelidade simples de entender: por exemplo, a cada R$ 1,00 gasto no seu canal direto, o cliente acumula 1 ponto. Ao atingir 100 pontos, ele ganha uma sobremesa ou uma taxa de entrega gratuita. Para saber mais sobre como estruturar seu canal direto sem taxas por pedido, veja a comparação entre o SPKR Menu e o iFood e o nosso artigo sobre quanto custa a taxa do iFood para restaurante.
Que tecnologia o delivery próprio precisa para não frustrar o cliente?
Muitos restaurantes tentam migrar clientes para o atendimento direto via mensagens manuais no WhatsApp e fracassam. O motivo é simples: a experiência do usuário fica lenta, confusa e sujeita a erros humanos durante o atendimento. Para competir com os grandes aplicativos, sua infraestrutura tecnológica precisa ser impecável.
Seu sistema de vendas diretas deve oferecer um cardápio digital rápido, rápido, intuitivo e otimizado para dispositivos móveis. O cliente deve ser capaz de selecionar os itens, personalizar o pedido, inserir cupons de desconto e realizar o pagamento em poucos cliques, sem necessidade de baixar aplicativos pesados ou criar cadastros longos.
Eficiência na cozinha com monitor de pedidos (KDS)
Não adianta ter um excelente canal de vendas se a cozinha não conseguir processar os pedidos com agilidade. Para evitar atrasos e erros no preparo, a integração com um monitor de cozinha (KDS) é fundamental. Em vez de imprimir comandas de papel que podem ser perdidas ou rasuradas, os pedidos entram diretamente em telas organizadas por tempo de espera e status de produção.
Essa organização visual reduz o tempo de preparo, melhora a padronização dos pratos e garante que a refeição chegue quente e no prazo combinado ao cliente final. A agilidade da cozinha é um dos fatores cruciais para garantir que o cliente volte a pedir no seu canal próprio.
Integração com PDV e controle de estoque
A gestão de um estabelecimento de alimentação exige sincronia entre o salão, o balcão e o delivery. Quando o seu canal de vendas online está totalmente integrado ao sistema de PDV (ponto de venda) do restaurante, todos os pedidos entram na mesma tela do caixa, eliminando a necessidade de redigitar informações manualmente.
Essa integração reflete-se diretamente no controle de estoque. Conforme um item é vendido no delivery próprio, o sistema reduz automaticamente a disponibilidade dos insumos no estoque central. Se um ingrediente acabar, o produto é pausado instantaneamente no cardápio online, evitando o constrangimento de precisar cancelar o pedido do cliente por falta de insumos.
Como o SPKR Menu ajuda o restaurante a ter canal próprio?
Para quem busca profissionalizar a operação e reduzir a dependência de comissões, o SPKR Menu opera sem comissão por pedido nas vendas do canal próprio.
O sistema oferece gestão do restaurante reunindo cardápio digital, painel de pedidos, PDV, automação no WhatsApp e programa de fidelidade.
Ao adotar a solução da SPKR Menu, o proprietário recupera o controle total sobre a sua carteira de clientes, fortalece o posicionamento da sua marca no mercado local e constrói uma operação de entrega menos dependente de terceiros.
Qual o passo a passo para começar a transição?
- Estruture seu canal próprio: Configure seu cardápio com fotos profissionais, descrições detalhadas de cada prato e categorias bem organizadas.
- Defina sua política de incentivos: Escolha qual benefício exclusivo será oferecido para atrair os clientes no primeiro pedido feito pelo canal direto.
- Produza materiais gráficos de impacto: Imprima cartões, panfletos ou adesivos com QR Code direcionado para o seu cardápio online e insira-os em todas as embalagens enviadas pelos aplicativos.
- Treine sua equipe interna: Garanta que a equipe de atendimento e a cozinha estejam alinhadas para priorizar o fluxo do atendimento direto com o uso de ferramentas adequadas.
- Monitore e otimize seus dados: Analise com frequência o volume de vendas migradas, os índices de recompra e o custo economizado em comissões para ajustar suas campanhas.
Perguntas frequentes
Devo sair do iFood para ter delivery próprio?
Não necessariamente. O marketplace continua útil para ser descoberto por quem ainda não conhece a sua marca. A ideia é usar o aplicativo como canal de aquisição e oferecer, a partir do segundo pedido, um motivo claro para o cliente comprar direto: preço menor, combo exclusivo ou pontos de fidelidade.
Posso colocar material do meu canal próprio dentro da embalagem do pedido do aplicativo?
Antes de fazer isso, leia os termos de uso da plataforma em que você vende, porque as regras sobre divulgação de canais próprios podem mudar. Em caso de dúvida, consulte o suporte do marketplace e prefira mensagens que valorizem a experiência e o programa de fidelidade da sua marca.
Quanto o restaurante paga de comissão no iFood?
Segundo a página oficial do iFood para parceiros, a comissão é de 12% no Plano Básico (o restaurante entrega) e de 23% no Plano Entrega (o iFood entrega), mais 3,5% nos pedidos pagos pelo app, além de mensalidade para quem fatura acima de R$ 1.800 por mês (iFood).
Conclusão: quem controla seus canais controla sua margem
Os marketplaces continuam sendo ferramentas válidas para fazer a sua marca ser descoberta por pessoas que nunca ouviram falar do seu estabelecimento. No entanto, encarar o aplicativo como a única fonte de receita do seu delivery é um erro que compromete seriamente a sobrevivência financeira do seu negócio.
Ao implementar estratégias inteligentes de migração, oferecer vantagens reais e investir na tecnologia adequada para atender com excelência, você transforma compradores eventuais do aplicativo em clientes altamente fiéis do seu canal direto. Retomar a posse dos seus dados e reduzir a dependência de comissões é o passo decisivo para transformar seu restaurante em uma empresa sólida, lucrativa e preparada para crescer no mercado digital.
